Hasar yönetiminde öncelik, segmentasyon

Eureko Sigorta Hasar Direktörü Tayfun Beydoğan, hasarları tasnif etme ve uygun ekipler belirlemenin müşteri lehine birçok avantajı beraberinde getirdiğini ifade etti. Sigorta teminatı satın alan herkes kendi sigortacısından yüksek kalitede hasar hizmeti almayı bekler.Bir hasar ya da kayıptan sonra işletmeyi toparlayıp tekrar faaliyete geçirmek ve zararları tazmin etmek temel bir öneme sahiptir. Sigorta şirketleri de, hem küçük hasarlar hem kompleks ve endüstriyel hasarlar için üst düzeyde uzmanlığa sahip ekipleri ya da çeşitli kanallar aracılığıyla, hasar ile ilgili bütün hususları koordine eder, yönetir ve ayrıca sigortalının nakit akışı, marka ve itibarını koruma noktasında sigortalıya yardım eder.

Eureko Sigorta Hasar Direktörü Tayfun Beydoğan, iyi bir hasar yönetiminin nasıl olması gerektiğini, şirketlere ve sigortalıya nasıl faydalar sağladığını ve Eureko Sigorta olarak hasar yönetiminde devreye soktukları yeni uygulamaları SİGORTALI ile paylaştı. Beydoğan, hasar yönetimi konusunda bu alanın bir parçası olan tüm unsurlara birtakım görevler düştüğünün de altını çizdi.

Esas olarak kazanın ne zaman ve ne şekilde gerçekleştiğiyle ilgileniyoruz

Hasar yönetiminde öncelikli olanın segmentasyon olduğunu belirten Beydoğan, her hasar dosyasına aynı prosesi uygulamanın işi içinden çıkılmaz bir noktaya getirebileceğini söyledi. Beydoğan, “Önceden belirlenmiş parametreler ile hangi tür hasar için ne tür bir süreç işletileceğinin belli olması, gerek operasyonel gerekse müşteri memnuniyeti anlamında oldukça önemlidir” dedi. Hasarların tasnif edilmesinin temel bir altyapı unsuru olduğunu ifade eden Beydoğan, “Önceki yıllarda yapılan sistemsel altyapı çalışmaları ile hasar tipi bazında tanımlamalar yaptık. İhbar anında, söz konusu hasarın daha önceden belirlenmiş sınıflardan hangisine girdiğini belirliyoruz. Yapılan ilk sistemsel kontroller sonrasında dosyalar tip ve risk düzeylerine göre ayrıştırılıyor. Bu çerçevede basit, kompleks ve şüpheli hasarları farklı süreçler ile yönetmek mümkün olabiliyor. Bu da verimlilik ve etkinlik anlamında önemli avantajlar yaratırken, sigortalılar açısından da hasarın hızlı ve en doğru şekilde tespiti açısından önem arz ediyor. Zaten, hasar yönetiminde uluslararası standartlar da öncelikle ihbar anında ya da ilerleyen aşamalarda dosya segmentasyonuna işaret etmektedir” dedi. Segmentasyon yanında, özellikle oto branşına ilişkin hasarlarda uzun zaman

alabilecek ve birtakım eksikliklere yol açabilecek manuel kontrollerin sistemsel olarak otomatik gerçekleşebiliyor ve dosyaya dijital olarak kaydedilebiliyor olmasının da kendilerine birtakım avantajlar sağladığını ifade eden Beydoğan, ihbar anında ve inceleme sırasında gerçekleştirdikleri sistemsel kontrol mekanizmasını uzunca bir süre önce devreye soktuklarını belirtti. Beydoğan, “Örneğin, karşı araç kendi sigorta şirketine başvuruda bulunmuş mu bulunmamış mı, bu çok önemli. Ortada bir kaza var ve iki araç da hasarlı diyorsak, diğer aracın da sigortası varken bu hasarın giderilmesi için bir başvuru yapmış olması lazım. Bunu kontrol etmek ciddi bir zaman alır, ancak biz bunu sistemsel olarak yaptırır durumdayız” dedi. Esas olarak, kazanın ya da hasarın beyan edilen yer, şekil ve zamanda gerçekleşip gerçekleşmediği ile ilgilendiklerini belirten Beydoğan, ayrıca kendi imkanlarıyla oluşturdukları ve sektör datasıyla beslenen bir kara listeleri olduğunu ve kazanın taraflarından herhangi birinin sistemsel olarak bu dataya takılması gibi durumlarda dosyanın farklı bir şekilde incelendiğini ifade etti.

Hasar sürecinde öncelik müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyetinin, hasar yönetimi sürecinin en önemli parçası olduğunu söyleyen Beydoğan, pazarlama departmanları aracılığıyla düzenli olarak yapılan ve müşterilerinin asistans hizmeti alıp almadıkları, anlaşmalı servis kullanıp kullanmadıklarını, ihbar anından başlayarak ekspertizi de içeren süreçten memnun olup olmadıkları ve hasar hizmetinden duydukları genel memnuniyeti soran bir memnuniyet anketi konseptleri bulunduğunu belirtti. Beydoğan, bu anketler sonucunda kendilerine gelen raporlar doğrultusunda, sorunlu gördükleri dosyalar için gerçek sorunu biraz daha detaylı değerlendirebilmek amacıyla müşterilerini tekrar aradıklarını ve memnuniyet ölçümlemelerindeki asıl amacın memnuniyetsizlik ya da aksaklık yaşanmış bir işleyişin tekrarını önlemek olduğunu söyledi.

Ödeme süreleri müşteri lehine hızlandı

Hasar hizmetinde uluslararası standartlarda ileri bir noktada olduklarını vurgulayan Beydoğan, hem hız hem kalite anlamında Avrupa ile kıyaslandığında dahi ileri düzeyde bir hizmet sunduklarını düşündüğünü, ödeme sürelerinin de bir noktadan sonra azalan oranlarda olsa da sürekli aşağı doğru giden bir trend izlediğini söyledi. Ödeme sürelerini değerlendirirken de, anlaşmalı servislerde gerçekleşen onarımları ayrı tutmak gerektiğini, buradaki operasyonlarda sigortalı açısından doğrudan kendisine ödenecek bir tutar olmadığını, dolayısıyla dosyaların büyük oranında sigortalı açısından bir ödeme süresi bulunmadığını belirtti.

Eureko için kasko hasarlarının yüzde 75 civarında anlaşmalı servislerde gerçekleştiğini ve bunun da her 4 dosyadan 3’ü için sigortalılar tarafından beklenen bir tazminat bedeli olmaması anlamına geldiğini söyledi. Beydoğan, “Kalan yüzde 25’lik kısım için de ihbar anındaki otomatik skorlama ile inceleme sürelerinin daha da aşağı çekilmesi mümkün olabilmekte, bazı dosyalar için ekspertiz günü sigortalı hesabına tazminat tutarı transfer edilebilmektedir. Bu noktada sigortalı açısından kritik öneme sahip olan husus, hasarlı aracın onarımına bir an önce başlanabilmesidir” şeklinde konuştu. Anlaşmalı onarım servisleri ile online iletişim halinde olma ve hasarları karşılıklı mutabakat ile sonuçlandırma yaklaşımının da buna katkı sağladığını ifade eden Beydoğan, “Sistem aracılığı ile yapılan işlemlerde, aracın onarımı çok daha hızlı başlıyor ve çok daha hızlı karar verebiliyorsunuz” dedi. Aracını özellikle yetkili servislerde kaliteli ve garantili şekilde onarılarak teslim alan sigortalının bu noktada ilgilendiği tek hususun aracına en kısa sürede kavuşmak olduğunu söyleyen Beydoğan, bu tür uygulamaların müşteri lehine olduğunun da altını çizdi. Beydoğan, “Bununla birlikte anlaşmalı servis kullanılmayan yüzde 25’lik kısım için de ihbar anındaki otomatik skorlama ile inceleme sürelerinin daha da aşağı çekilmesi mümkün olabilmekte ve hatta bazı dosyalar için ekspertiz günü sigortalı hesabına tazminat tutarı transfer edilebilmektedir” dedi.

Sigorta, beklenmedik riskleri teminat altına alır

Teklif ve poliçeleştirme süreciyle doğrudan ilişkili olarak, sigortalanmayan risk hakkında da fikirlerini aldığımız Beydoğan, sigorta ve reasürans şirketlerinin bazı iş kolları ve endüstrilerin daha yüksek risk taşıdığını düşünmelerinin ve buna uygun bir riziko kabul politikası sergilemelerinin son derece normal olduğunu ifade etti. Bu noktada sigorta şirketlerine haksızlık yapıldığı görüşünde olan Beydoğan, risk düzeyi ne olursa olsun teminat verme zorunluluğu gibi bir yaklaşımı sağlıklı bulmadığını ve risklerin bertaraf edilmesi ya da asgari düzeye indirilmesi yönünde bilgilendirmede bulunulan taraftan da bir aksiyon gelmesi gerektiğini belirtti. Beydoğan, “Sigorta, beklenmedik riskleri teminat altına alır. Gerçekleşeceği ya da belli bir dönemde tekrarlanacağı kesin riskleri sigortalamak işin tanımına aykırıdır” derken, “Bununla birlikte, rizikonun gerçekleşmesini engelleyecek birtakım tedbirler mümkün iken ‘nasıl olsa sigorta var’ şeklindeki bir anlayış, hem sigortalı hem sektör hem de ülke kaynakları açısından rasyonel bir tutum değildir” şeklinde konuştu.

Bedeni hasar hesaplamaları standart hale gelmeli

Bedeni hasarlarla ilgili olarak ise trafik sigortası portföylerinin çok sınırlı olduğunu ve irrasyonel fiyatlama sistemleri ve rekabet koşulları ile birlikte sigorta şirketlerinin maruz kaldıkları ve her geçen gün artan sürpriz yargı kararları yüzünden öngörülemez hale gelmiş ek yükler göz önüne alındığında bunu kendileri için bir şans olarak değerlendirdiklerini ifade eden Beydoğan, “Bedeni hasarları hesaplamak mevcut durumda çok zor. Farklı aktüerler, farklı hesaplar çıkarabiliyor çünkü bambaşka hesaplama yöntemleri var. Onun dışında, sizden önce devreye giren bir sürü aracı var. Oysa Avrupa’da bu iş için çok standart modeller oluşturulmuş durumda. Sigorta şirketine başvurmadan başka aracılar vasıtasıyla ihbarda bulunmanız da mümkün değil, önce sigortacınıza haber vermeniz gerek. Tüm bu olumsuzluklar bize en azından hesaplamanın standart hale getirilmesi gerektiğini gösteriyor” şeklinde konuştu.

Hasar ödeme süresini 1.5 güne indirdik

“Bir diğer yeni uygulamalarının konut hasarlarıyla ilgili olduğunu söyleyen Beydoğan, özellikle konut hasarlarının çok büyük bir kısmını oluşturan ufak tefek dahili su hasarları ve tesisat kaynaklı küçük hasarları hızlı hasar ödeme projesi kapsamında ihbardan sonra ortalama 1,5 günde sonuçlandırabiliyoruz” diyen Beydoğan, “Hasar dosyalarının ihbar anında ayrıştırılması sonrası farklı prosese tabi tutulan bu tür hasarların çok hızlı ve etkin şekilde sonuçlandırılıyor olması, müşteri nezdinde bugüne dek erişilmemiş bir memnuniyet seviyesine ulaşılmasını ve müşterilerin genel müdürlüğe hitaben yazdıkları memnuniyet mesajlarını beraberinde getirmiştir” şeklinde konuştu. Beydoğan, “İhbarın yapıldığı gün hasar tutarının hesabına transfer edildiğini gören sigortalılar bugüne dek yaşamadıkları bir sigorta deneyimi yaşamaktalar. Arzu eden sigortalılar için de çok hızlı bir şekilde anlaşmalı onarım firmaları ile hizmet vermekteyiz” dedi.

Eksperlerle aynı gemideyiz

Eksperlerle aynı gemide olduklarını ifade eden Beydoğan, teknolojiyi takip eden, kendini geliştiren, yeniliklere açık eksperlerle çalışmak istediklerini söyledi. Sigorta şirketlerinin özellikle belli branşlarda, konusunda uzman eksperlere her zaman ihtiyaç duyacağını belirten Beydoğan, çalıştıkları eksperlerin farklı uygulamaları nedeniyle Eureko Sigorta’yı farklı bir yere koyduğunu bildiklerini, bu durumun, profesyonellik anlayışlarının yanında ekspertiz ücretlendirme politikaları açısından da geçerli olduğunu ifade etti. Bununla birlikte, Beydoğan, sigortalıların kendi eksperini ataması hakkını kullanmasının kolaylaştırılmasını sağlamak üzere oluşturulduğu ifade edilen sistemsel mekanizmanın kesinlikle sigortalı menfaatine sonuçlar doğurmadığını, sistemin bu hali ile kime ve neye hizmet ettiğinin tüm sektör tarafından çok net şekilde görülmekte olduğunu, nihayetinde sigortalıya ek prim olarak yansıyacak tamamen gereksiz ek maliyetlerin ne işe yaradığının tek bir tablo ile herkes tarafından da rahatlıkla anlaşılabileceğini belirtti. Beydoğan, ayrıca, “EKSİST sistemi üzerinden yapılan eksper atamalarının sigortalının bilgisi dışında yapıldığının sigortalılar tarafından beyan ediliyor olması, tüm ikincil ekspertizlerinin sigorta şirketi tarafından yapılan ekspertizler ile kuruşuna kadar aynı hasar rakamı ile gelmesi ve buna rağmen talep edilen fahiş ekspertiz ücretlerinin hiçbir katma değeri olmayan bu uygulamanın faklı amaçlar için kullanıldığının çok somut bir göstergesi olduğu ortadadır” şeklinde konuştu.

‘Sınırsız İkame Araç’ ve ‘Vale Hizmeti’

Beydoğan, son olarak, Eureko Sigorta’nın, müşterilerinin hayatını kolaylaştırmayı amaçlayan hizmetlerinden Vale ve Sınırsız Yedek Araç hizmetlerine değindi. İstanbul ve Ankara’daki müşterilerinin yürür haldeki hasarlı araçlarının alınıp onarımının tamamlanmasının ardından adrese teslim edildiğini söyleyen Beydoğan, ayrıca Sınırsız Yedek Araç hizmetleriyle de, müşterilerinin, onarım süresinin uzun sürmesi halinde oluşabilecek mağduriyetlerini gidermek adına hiçbir sınırlamaya tabi olmaksızın Eureko Sigorta’nın kendilerine tahsis ettiği aracı kullanabildiklerini ifade etti