Sigorta sektöründe en çok hangi konu sizi rahatsız ediyor?

* Sigorta sektöründe en çok hangi konu sizi rahatsız ediyor?
Cevap:
Bizler acenteler olarak düzgün, eşit şartlarda kesilen poliçelere kesinlikle karşı değiliz. Serbest piyasa varsa rekabet de vardır ve bu doğaldır. Ancak eşit şartlar oluşmadan, müşteriye baskı yapılarak, zorlamayla veya tehditvari yönlendirmelerle kesilen poliçelere karşıyız. Çünkü bu durum hem sektör etiğine hem de hukuka aykırıdır.

* Hukuki açıdan bu konunun dayanağı nedir?

Cevap:
5684 sayılı Sigortacılık Kanunu’nun 32. maddesinin 5. fıkrası çok açık bir şekilde şunu söyler: Kişilerin sigorta şirketini seçme hakkı kısıtlanamaz.
Yani hiçbir banka, finans kuruluşu, katılım evi ya da başka bir kurum müşteriyi belirli bir sigorta şirketine mecbur bırakamaz. Bu hem hukuka hem de tüketici haklarına aykırıdır.

*  Böyle bir kısıtlama yaşandığında acenteler ne yapmalı?

Cevap:
Öncelikle şunu bilmeliyiz: Biz haklıyız. Haklı olduğumuz bir konuda da mücadeleden çekinmemeliyiz. Geçmişte finans kuruluşları, plazalar ve farklı kurumlarla sözlü ya da dilekçe yoluyla mücadele ettiğimizde istediğimiz sonuçları her zaman alamıyorduk.

Ancak bugün elimizde çok daha güçlü bir mekanizma var. SDDK’nın e-Devlet üzerinden aktif hale getirdiği “Sigortacılık ve Özel Emeklilik Şikayet Başvuru ve Takibi” sistemi sayesinde müşterimiz başvuru yaptığında süreç çok hızlı ilerliyor. Çoğu zaman 2–3 gün içinde sonuç alındığını görüyoruz.

Eğer poliçemiz teknik olarak doğru ve eksiksiz ise, usulsüz kesilen poliçenin iptali gerçekleşebiliyor.

Soru: Bu süreçte müşterinin rolü ne kadar önemli?

Cevap:
En kritik nokta bu. Müşteri yanımızdaysa çözülmeyecek hiçbir sorun yok. Biz müşterimize durumu doğru ve şeffaf şekilde anlatırsak, kendi menfaatine olan konuda zaten yanımızda durur.

Unutmayalım: Sigorta güven işidir. Müşteri %95 oranında acentesine güvenir. Çünkü biz yüz yüze ilişki kurarız, hasarında yanında oluruz, telefonunu açarız. Bu bizim en büyük gücümüzdür.

Soru: Meslektaşlarınıza vermek istediğiniz mesaj nedir?

Cevap:
Sorunlara “sorun” olarak bakmamalıyız. “Bu iş nasıl çözülür?” diye düşünmeliyiz.

Biz acenteler olarak aslında tüm kuruluşlardan 2–0 öndeyiz. Çünkü müşteriyle bağ kuran, sahada olan, güven inşa eden taraf biziz. Eğer adil şekilde mücadele etmeyi bilirsek, hukuki dayanaklarımızı doğru kullanırsak ve müşterimizi bilinçlendirirsek zafer her zaman bizim olur.

Bu bir kavga değil; bu adalet mücadelesidir.
Adil rekabet istiyoruz. Eşit şartlar istiyoruz. Hukukun uygulanmasını istiyoruz.

Ve şuna inanıyorum:
Birlikte hareket eden, hakkını bilen ve müşterisini doğru bilgilendiren acentelerin aşamayacağı hiçbir engel yoktur.

Biz acenteler olarak düzgün, eşit şartlarda kesilen poliçelere kesinlikle karşı değiliz. Rekabetin olduğu bir sektörde faaliyet gösteriyoruz ve sağlıklı rekabetin sektörü büyüttüğüne inanıyoruz. Ancak eşit şartlar oluşmadan, müşteriye baskı yapılarak, zorlamayla, kredinin ya da finansal işlemin şartı gibi gösterilerek kesilen poliçelere karşıyız. Çünkü bu durum ne etikle ne de hukukla bağdaşır.

5684 sayılı Sigortacılık Kanunu’nun 32. maddesinin 5. fıkrası açık bir hüküm içermektedir: Kişilerin sigorta şirketini seçme hakkı kısıtlanamaz. Bu madde tartışmaya kapalıdır. Hiçbir banka, hiçbir finans kuruluşu, hiçbir katılım evi veya başka bir kurum müşteriyi belirli bir sigorta şirketine yönlendirme veya mecbur bırakma hakkına sahip değildir. Sigorta bir tercih meselesidir ve bu tercih tamamen sigortalıya aittir.

Bizler sahada çalışan, müşterisiyle birebir ilişki kuran, hasar anında telefonunu açan, gerektiğinde dosyasının peşinden koşan acenteleriz. Bu yüzden müşterinin gerçek temsilcisi biziz. Tam da bu nedenle, müşterinin seçme hakkı ihlal edildiğinde sessiz kalmamız düşünülemez.

Geçmişte bu tür durumlarda çeşitli finans kuruluşları, plazalar veya katılım evleri ile sözlü görüşmeler, dilekçeler ve bireysel girişimler yaptık. Ancak çoğu zaman süreçler uzuyor ve sonuç almak zorlaşıyordu. Bugün ise çok daha güçlü bir mekanizmaya sahibiz.
Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu’nun (SDDK) e-Devlet üzerinden aktif hale getirdiği “Sigortacılık ve Özel Emeklilik Şikayet Başvuru ve Takibi” sistemi sektörde önemli bir dönüm noktasıdır. Müşterimiz bu sistem üzerinden başvuru yaptığında süreç hızlı ve somut şekilde ilerlemektedir. Çoğu zaman 2–3 gün gibi kısa bir sürede dönüş sağlanmakta, poliçe usulsüz şekilde düzenlenmişse iptal işlemi gerçekleşmektedir. Eğer bizim poliçemiz teknik olarak doğru, teminatları eksiksiz ve mevzuata uygunsa sonuç almamak için hiçbir neden yoktur.

Burada en kritik unsur müşterinin bilinçlendirilmesidir. Müşteriye hakkını anlatmak bizim görevimizdir. Ona baskı altında imzalatılan bir poliçenin hukuka aykırı olabileceğini, şirket seçme hakkının kendisine ait olduğunu net bir şekilde ifade etmeliyiz. Müşteri kendi menfaatini gördüğünde zaten yanımızda duracaktır. Çünkü sigorta güven işidir ve güven ilişkisi banka masasından değil, acente masasından kurulur.

Meslektaşlarıma açık bir çağrım var: Sorunları konuşarak büyütmek yerine, çözümleri uygulayarak güçlenelim. Mevzuatı bilelim. Haklarımızı bilelim. Müşterimizi bilinçlendirelim. Kurumsal ve adil bir duruş sergileyelim. Tepkisel değil, bilinçli ve hukuka dayalı hareket edelim.

Unutmayalım ki biz acenteler aslında birçok kuruluştan 2–0 öndeyiz. Çünkü müşterinin güvenini kazanmış taraf biziz. Hasar anında yanında olan biziz. Telefonu açan biziz. Süreci takip eden biziz. Bu güven sermayesi hiçbir finans kuruluşunda yok.

Eğer birlik olursak, adil mücadele etmeyi bilirsek ve hukuki haklarımızı kararlılıkla kullanırsak aşamayacağımız hiçbir engel yoktur. Bu bir kavga değil; bu adil rekabet mücadelesidir. Bu, mesleğimizin itibarını koruma mücadelesidir. Bu, müşterinin özgür tercih hakkını savunma mücadelesidir. Bizde budurumda bir ayrıcalık istemiyoruz.Bir imtiyaz istemiyoruz. Biz sadece eşit şartlarla rekabet istiyoruz.
Ve inanıyorum ki haklı olan, hukuka dayanan ve müşterisinin güvenini arkasına alan acente her zaman kazanır.

Saygılarımla 
Yücel TAN