Sigortacılar poliçe değil, hasar hizmeti satıyor
AIG Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sema Tüfekçiler, TSEV'de verdiği yangın sigortaları eğitiminde öğrencilere, 'Sigortalıya asıl satılan şey, hasar servisidir
AIG Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sema Tüfekçiler, TSEV’de verdiği yangın sigortaları eğitiminde öğrencilere, “Sigortalıya asıl satılan şey, hasar servisidir. Sigortalı ve sigortacı arasında oluşturulacak güven ilişkisinde ise eğitimin büyük önemi var” dedi.
Eğitimde, gerçek vakalar üzerinden anlatımlar yapılarak öğrenciler grup çalışmaları ile senaryolar üzerinde çalışarak kendi sunumlarını yaptılar. Tüfekçiler, eğitim sayesinde öğrencilerin öğrendiklerini iş hayatlarına nasıl uygulayacakları konusunda geniş bir bakış açısı kazandıklarını söyledi.
Sigortacı, sigortalının riskini satın alıyor
Tüfekçiler, verdiği eğitimde sigorta şirketlerinin sigortalıya asıl olarak hasar hizmeti sattıklarını belirterek öğrencilere şöyle seslendi: “Sigorta sektörünü diğer finansal hizmetlerden ayıran en belirgin özellik, başlangıçta bir mal veya hizmet satılmıyor oluşudur. Bir poliçe ile belirli bir taahhütte bulunuyorsun; ‘Şayet başına bir dert gelir ise ben buradayım. Ben senin zararını karşılayacağım’ sözü veriyorsun. Yani aslında ileride ihtiyaç olursa kullanacağın bir hizmeti satıyorsun. Görünmeyen, şu anda elle tutulmayan bir hizmet. Burada sattığımız asıl şey, ‘hasar hizmeti’dir. Aslında başka bir deyişle işin başında sigorta şirketi bir şey satmıyor, tam tersi sigortalının riskini satın alıyor ve ileride bu riskin gerçekleşmesi halinde tazminat ödemeyi ve ona yardımcı olmayı, yanında olmayı taahhüt ediyor. Dolayısıyla sigorta şirketlerinin hasar servisleri aynı zamanda pazarlama fonksiyonunun tam da merkezi sayılabiliyor. Bu itibarla müşteri ilişkisini, sigorta şirketi ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreç olarak tanımlarsak, hasar servisinin önemini daha da ön plana çıkartmış oluruz. Zira şirketlerle müşterileri arasındaki ilişki, satışın gerçekleşmesi ile sona erebilirken, sigorta sektöründe satış ancak bir başlangıçtır ve hatta uzun süreli/çoğunlukla bir yıl süren bir ilişkinin en başıdır. Sigortacılıkta bu ilişkinin diğer yıllarda da devam etmesi ancak ve ancak müşterinin çalışana ve kuruma karşı taşımış olduğu değer, yani saygı ve güven ile doğru orantılı oluyor.”
Eğitim, güven oluşturmada önemli
Sigortacı ve sigortalı arasındaki saygı ve güven ilişkisinin hızlı ve doğru hasar ödemesi ile kurulan olumlu müşteri ilişkileri sayesinde mümkün olabildiğini söyleyen Tüfekçiler, “Müşterilerin gözünde bu saygınlık en önemli olarak çalışanlar tarafından yaratılıyor. İşte tam da burada eğitimin önemi bir kez daha kendini gösteriyor” dedi.
KAYNAK : SİGORTA ŞİKAYETİ